Hilfsmittelmarkt aktuell

„Interview mit einem Hersteller für Inkontinenzprodukte: Kontakt mit einem Call-Center: Nervig oder angenehm?“

Unser Leben hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Vieles erscheint uns fremd und ungewohnt. Wir müssen oft neue Dinge lernen, verstehen und auch akzeptieren, weil es das gewohnte nicht mehr gibt. Vieles scheint komplizierter geworden zu sein.
Zu einer dieser Änderungen gehört, dass wir es in vielen Lebenslagen mit einem Call-Center zu tun haben. Egal ob Strom, Gas, Handy oder sogar Bankgeschäfte, häufig stehen uns Mitarbeiter eines Call Centers bei Fragen oder Problemen als Ansprechpartner zur Verfügung. Auch bei der Inkontinenzversorgung haben sich Call-Center in den letzten Jahren etabliert.


call center neuDie Erfahrungen sind leider nicht immer nur positiv, Call Center haben nicht immer den besten Ruf.

Deshalb hat die Inkontinenz Selbsthilfe e.V. einmal hinter die Kulissen bei Ontex Healthcare Deutschland geschaut und angefragt wie das Ganze so funktioniert und was bei einem Kontakt mit einem Call-Center zu beachten ist. Dazu hat unser Redaktionsteam Herrn Graalmann von der Ontex Healthcare Deutschland zu dem Thema interviewt.

 

Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
Wie wir wissen, hat auch Ontex ein größeres Call-Center. Wo liegen in Ihrem Call-Center die Schwerpunkte?

 

Herr Graalmann, Ontex:
In unserem so genannten Call-Center arbeiten ca. 30 Personen. Wobei ich es lieber Service-Center nenne, weil es hier tatsächlich um Service und Problemlösung geht. Alle Menschen, die uns anrufen, haben einen Wunsch oder ein Problem mit Ihrer Inkontinenzversorgung und suchen Rat und Unterstützung. Und genau das erhalten sie bei uns im Service Center.

 

Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
Trotzdem kommt es bei Beratungen, wie wir immer wieder von Betroffen rückgemeldet bekommen, zu Unzufriedenheit oder sagen wir mal „Missverständnissen“. Woran liegt das denn?


Herr Graalmann, Ontex:
Um das Ganze besser zu verstehen, müssen wir uns die Versorgung des Versicherten einmal von Anfang an anschauen. Sehr oft gibt es bereits eine Vorgeschichte bevor der Versicherte bei uns anruft. Mit seinem Rezept ist der Patient zuerst in einer Apotheke oder einem Sanitätshaus vorstellig geworden. Um aber dort das Rezept vom Versicherten annehmen zu können muss ein Vertrag mit der Krankenkasse geschlossen werden. In diesen Verträgen sind alle Leistungen, die für die Versicherten erbracht werden müssen, genau aufgeschrieben. Oft ist das alles nicht zu leisten, wenn man nur eine geringe Anzahl von Inkontinenzpatienten hat.

Deshalb nehmen manche Apotheken oder Sänitätshäuser nicht mehr an den Verträgen teil. In der Not wendet sich der Versicherte dann an seine Krankenkasse. Das ist auch richtig so, denn dort erfährt er welche Vertragspartner für die Inkontinenzversorgung zur Verfügung stehen. Wenn der Versicherte also bei Ontex anruft hat er die Telefonnummer von seiner Krankenkasse erhalten und bereits einen längeren Weg hinter sich.

 

Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
Das bedeutet, der Versicherte hat ein Rezept und trotz mehrerer Versuche immer noch keine Inkontinenzprodukte. Dass dieses zur Verärgerung führt, kann man doch verstehen!


Herr Graalmann, Ontex:
Genau, so ist es. Bei Ontex hofft der Versicherte nun, dass Ihm geholfen wird. Und das genau ist auch unser Ansatz. Aber bevor wir das können, brauchen wir Informationen zu seiner Inkontinenz. Denn nur so lässt sich das persönlich richtige Produkt für seine Inkontinenz finden. Der Mitarbeiter an der Service Hotline wird jetzt über bestimmte Fragen die Art und Schwere der Inkontinenz ermitteln. Diese Fragen sind so ausgesucht, dass der Versicherte sie leicht beantworten kann.

Natürlich müssen wir dabei auch persönliche Dinge fragen, aber nur so lässt sich das optimale Produkt gemeinsam finden. Über die langjährige Erfahrung wissen aber die Mitarbeiter wie sensibel das Thema für den Betroffenen ist und bringen viel Verständnis für die Sorgen und Wünsche des Versicherten mit.

Alle Mitarbeiter am Telefon sind Fachleute in dem Gebiet. Zum Teil haben die Mitarbeiter sogar eine examinierte Ausbildung. Deshalb ist der Versicherte immer in guten Händen.

Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
Aber damit hat der Versicherte immer noch keine Produkte. Wie geht es denn nun weiter. Wie kann er denn das Produkt probieren. Am Telefon kann er es nicht einmal sehen.


Herr Graalmann, Ontex:
Deshalb bekommt der Versicherte eine Auswahl der möglichen Produkte zum Ausprobieren zugeschickt. Das ist alles kostenlos und auch wir erhalten dafür noch keine Bezahlung durch die Krankenkasse. Mit den Produktmustern erhält der Versicherte auch eine ganze Menge an Dokumenten. Das erscheint im ersten Augenblick verwirrend ist aber durch die Verträge der Krankenkassen oder durch Gesetze (Sozialgesetzbuch, Datenschutz, …) so geregelt und notwendig. Hierbei ist es absolut wichtig, dass alle Unterlagen vom Versicherten unterschrieben werden und mit dem Rezept an uns zurückgeschickt werden. Ohne diese Unterlagen ist es bei vielen Krankenkassenverträgen nicht erlaubt zu liefern.

Und hier liegt ein ganz wichtiger Punkt vor, auch wenn der Versicherte sich ein Produkt ausgesucht hat, dürfen wir es erst an ihn verschicken, wenn die Unterlagen und das Rezept uns vorliegen. Passiert die Rücksendung nicht sofort, kommt es automatisch zu Verzögerungen in der Belieferung, die aus Sicht des Versicherten nicht zu verstehen ist. Aus diesem Grunde liegenden den Produktmustern auch Briefumschläge bei, in die der Versicherte die Unterlagen schnell und kostenfrei zurücksenden kann.

(Achtung: während der besonderen Covid-19 Zeit ist eine Versorgung kurzzeitig auch ohne Rezept möglich. Siehe unten)


Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
Dann haben wir also schon einen sensiblen Punkt in der Versorgung entdeckt. Das bedeutet demnach auch ein gewisses Mitwirken beim Patienten. Aber, welchen Tipp können wir dem Anrufer/ Patienten, der in ihrem Service-Center anruft mit auf den Weg geben?

Herr Graalmann, Ontex:
Aus meiner Sicht sollte man folgendes beachten, um möglichst schnell seine Versorgung zu erhalten:

• Halten Sie Ihre Unterlagen (Rezept, Versichertenkarte, Attest) bereit
• Überlegen Sie sich im Vorfeld genau was Sie wollen (Beratung, Muster, Veränderung der Lieferung, …)
• Versuchen Sie immer die Fragen genau zu beantworten, das verhindert Missverständnisse
• Wenn Sie etwas nicht verstanden haben, fragen Sie unbedingt sofort nach. Die Mitarbeiter am Telefon erklären es Ihnen gerne noch einmal.
• Auch wenn etwas kompliziert erscheint, scheuen Sie sich nicht es sich noch einmal erklären zu lassen. Es ist Ihr gutes Recht zu verstehen, wie Ihre   Belieferung funktioniert.
• Wenn Sie Fragen oder Wünsche haben, rufen Sie Ihren Lieferanten an. Dieser gibt Ihnen jederzeit Auskunft.
• Versuchen Sie ihren Anruf auf Zeiten zu schieben, an denen die Hotline nicht so stark frequentiert ist. (Montagmorgen rufen in den Call-Centern immer viele Menschen an, späterer Nachmittag ist immer besser!)

 

Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
Kommen wir noch einmal auf das Thema Kosten zurück. Ich denke, das ist für unsere Forumsmitglieder ein wichtiges Thema. Es kann doch nicht sein, dass der Patient große Summen aus eigener Tasche bezahlten muss, um eine adäquate Versorgung zu erhalten. Nicht nur, dass viele es sich nicht leisten können, da ihre Krankheit schon kostenintensiv ist, sondern auch weil es eine Leistungspflicht der Krankenkasse gibt.

 

Herr Graalmann, Ontex:
Auch beim Thema wirtschaftliche Aufzahlung, also das was der Patient persönlich für seine Versorgung zusätzlich bezahlen muss, kommt es immer wieder zu Verärgerung in den Gesprächen. Dazu müssen wir uns erst einmal im Klaren sein, für welche Versorgung die Krankenkasse verantwortlich ist und welche Sie bezahlen muss.

Im Gesetz steht dazu sehr deutlich:

Die Versorgung
• muss den medizinischen Erkenntnissen entsprechen
• muss ausreichend und zweckmäßig sein
• darf das Maß des Notwendigen nicht überschreiten
• muss wirtschaftlich sein
• muss in der fachlich geboten Qualität erbracht werden

Soweit der Gesetzestext aber was bedeutet das genau? Im Grunde ist es ganz einfach: der Versicherte erhält die Produkte und die Mengen, die für seine Versorgung medizinisch notwendig ist. Alles darüber, was der Versicherte aus Gründen von Komfort und eigenem Sicherheitsbedarf wünscht, ist aus eigener Tasche zu bezahlen.

Der Versicherte entscheidet also selbst, ob er eine wirtschaftliche Aufzahlung leisten möchte. Jeder Lieferant ist verpflichtet eine ausreichende Menge an kostenfreien Produkten im Sortiment zu haben. Die Qualität muss dem aktuellen Stand der Technik entsprechen. (Produktspezifikationen sind im Hilfsmittelverzeichnis definiert)

Wichtig ist dabei auch, dass wir die wirtschaftliche Aufzahlung nicht mit der gesetzlichen Zuzahlung verwechseln. Die gesetzliche Zuzahlung muss jeder von uns bezahlen. Unter gewissen Umständen kann man sich bei seinen Krankenkassen auf Antrag davon befreien lassen. Dies hat aber nichts mit der wirtschaftlichen Aufzahlung für die eigenen „Wunschprodukte“ zu tun. Das wird leider auch immer wieder verwechselt.

 

Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
Über das was medizinisch notwendig ist, kann man sicher auch noch ausgiebig diskutieren, auch weil die Monatspauschalen weder individuell nach Schwergerad festgelegt sind und zudem die Kassen ganz unterschiedliche Monatspauschale zahlen. Ein Thema was wir unbedingt in einem weiteren Interview thematisieren sollten. In unserem heutigen Interview soll es in erster Linie um den Kontakt mit dem Call-Center gehen. Welches Fazit können wir gemeinsam ziehen? Was müssen unsere Betroffene wissen?

 

Herr Graalmann, Ontex:
1. Sie haben die freie Wahl an Lieferanten für Ihre Versorgung. Deshalb wählen Sie einen Lieferanten aus, bei dem Sie sich wohl fühlen und der auf Ihren Bedarf eingeht

2. Sie können sich auch von verschiedenen Lieferanten Proben schicken lassen. Wählen Sie den Lieferanten, der Ihnen persönlich am besten gefällt und der für Sie die beste Versorgung anbietet

3. Die Mitarbeiter in einem Service-Center sind ausgebildet, um Ihnen zu helfen und mit Ihnen die richtige Versorgung zu finden. Nur gemeinsam kann das gelingen

4. Sagen Sie den Mitarbeitern genau was Sie möchten. Je besser die Mitarbeiter Ihre Inkontinenzform, Ihre Lebensumstände und Ihre Wünsche kennen, umso besser kann er die richtige Versorgung für Sie finden

5. Bei Problemen oder Wünschen zur Versorgung rufen Sie Ihren Lieferanten an, er wird ihnen helfen. Dieser ist erster Ansprechpartner für Ihre Versorgung. Bedenken Sie, dass ihre Krankenkasse nicht in alle Details der Versorgung involviert ist.

6. Nur gemeinsam finden wir Ihre optimale Versorgung

 

Schluss:
Das Interview führten unsere Vorstandsmitglieder Matthias Zeisberger und Jens Schriever mit Herrn Thorsten Graalmann von Ontex Healthcare Deutschland am 27.04.2020 telefonisch.

Kontakt Ontex Healthcare Deutschland GmbH – Hansaring 6, 49504 Lotte
Tel: 0800-8595000 (kostenfrei) – 8.00 bis 18.00 Uhr

Ontex ist ein führender internationaler Hersteller von Hygieneprodukten für Menschen jedes Alters. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Aalst in Belgien. Es wurde 1979 gegründet und beschäftigt heute weltweit 11.000 Mitarbeiter, die an neun Zentren für Forschung und Entwicklung, 29 Vertriebs- und Marketingstandorten sowie 19 Produktionsstätten tätig sind. Ontex vertreibt seine Produkte in mehr als 110 Ländern und versorgt monatlich 750.000 Patienten u. a. mit speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Inkontinenzprodukten. Ontex entwickelt und vertreibt sowohl hochwertige Eigenmarken als auch führende Handelsmarken, das Portfolio umfasst mehr als 30 Marken. Weitere Informationen: www.ontexglobal.com

Update 10.05.2020

Der GKV-Spitzenverband hat aufgrund der Coronavirus (SARS-CoV2) Pandemie Empfehlungen zur Sicherung der Versorgung mit Hilfsmitteln bzw. Pflegehilfsmitteln herausgegeben. Ziel ist es, die Versorgung in dieser außerordentlichen Situation zu erleichtern und aufrechtzuerhalten. Die Empfehlungen gelten zunächst bis zum 30. Juni 2020.

Wir haben noch einmal bei Herrn Graalmann von Ontex nachgefragt.

Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
In der aktuellen Situation der Corona Pandemie stehen viele Patienten vor der Herausforderung ein Rezept für die Inkontinenzversorgung von Ihrem Arzt zu erhalten. Wie kann die Versorgung sichergestellt werden, auch wenn noch kein Rezept vorliegt?

Herr Graalmann, Ontex:
Die Firma Ontex Healthcare Deutschland GmbH hat Verständnis hierfür und sorgt für eine lückenlose Erst- oder Folgeversorgung, auch ohne Rezept.
Mit dieser Vorgehensweise folgt Ontex der Empfehlung des GKV Spitzenverbandes* und ermöglicht Betroffenen bei Bedarf diesen unkomplizierten Weg der Versorgung.
Um die Kostenerstattung über die Krankenkasse nicht zu verlieren, sollte das Rezept innerhalb von 2 Monaten nachgereicht werden.
Mit diesem Vorgehen möchte das Unternehmen allen Inkontinenzpatienten die Übergangszeit erleichtern.

Inkontinenz Selbsthilfe e.V.:
Herzlichen Dank für diese ergänzende Information.

 

* Empfehlungen des GKV-Spitzenverbandes zur Sicherung der Hilfsmittelversorgung während der Ausbreitung des Coronavirus SARS-CoV2, Stand: 04.05.2020 (PDF, 73 KB)Empfehlungen des GKV-Spitzenverbandes zur Sicherung der Hilfsmittelversorgung während der Ausbreitung des Coronavirus SARS-CoV2, Stand: 04.05.2020 (PDF, 73 KB)

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