Hallo Leute,

folgenden Beitrag fand ich gerade im Net :


Ein Bericht über die Mobilitäts-Servicezentrale

Die Mobilitäts-Servicezentrale der Deutschen Bahn AG hilft Zug für Zug

Menschen mit Handicaps bietet die Deutsche Bahn AG seit Frühjahr 1999 eine besondere Dienstleistung an.

Von der Reiseberatung über die Reservierung von Sitz- und Rollstuhlstellplätzen, den Fahrscheinkauf bis hin zu Hilfen beim Ein-, Um- und Aussteigen kann die Zugfahrt mit einem Telefonanruf bequem organisiert werden.
Das Bürogebäude in der Nähe des Saarbrückener Hauptbahnhofs ist alles andere als repräsentativ, aber Vorzeigearchitektur ist für den Betrieb eines professionellen Call-Centers auch zweitrangig. Überall in Deutschland sind in den letzten Jahren die Telefondienstleister aus dem Boden geschossen, die für andere Unternehmen den Kundenservice von der Produktberatung bis zum Beschwerdemanagement übernehmen; mit der Folge, dass der Kunde häufig überhaupt keinen richtigen Ansprechpartner mehr hat und die meiste Zeit ohnehin in der musikalischen Warteschleife verbringt.

Bei der Mobilitätsservicezentrale der Deutschen Bahn AG ist das alles anders. Am 1. April 1999 wurde das Call-Center für Menschen mit Handicaps im Rahmen eines Restrukturierungsprojektes mit zunächst zwei Bahn-Mitarbeitern eröffnet. Heute bewältigen bis zu 19 Arbeitskräfte, darunter einige körperbehinderte BahnerInnen, das enorm gestiegene Gesprächsaufkommen und sorgen dafür, dass die Leitungen immer frei sind. So wurden im Jahr 2001 bereits 43.000 Anrufe entgegengenommen und 30.000 Reisevoranmeldungen verarbeitet. "Am häufigsten rufen Rollstuhlfahrer an, dann folgen Kunden mit Gehbehinderungen vor blinden und sehbehinderten Menschen", berichtet Joachim Theobald, Teamleiter der Mobilitätsservicezentrale, die zur Bahntochter DB Dialog gehört.

Margot Müller-Diop arbeitet seit drei Jahren im Call-Center der Bahn. Eigentlich wollte sie sich zur Heilerzieherin umschulen lassen, aber dafür gefiel ihr der jetzige Job zu gut. Wie alle Mitarbeiter wurde sie fachlich ausgebildet, absolvierte ein Kommunikationstraining und eine Prozessschulung im Hinblick auf die besonderen Bedürfnisse von mobilitätseingeschränkten Menschen. "Es ist eine dankbare Aufgabe, dass man hier wirklich helfen kann und eine abwechslungsreiche Tätigkeit dazu". Zu einigen ihrer vielreisenden Stammkunden hat sie schon eine persönliche Beziehung aufgebaut.

Das Telefon klingelt und Margot Müller-Diop nimmt den Anruf am Headset entgegen. Ein Rollstuhlfahrer möchte mit der Bahn von Kiel nach Konstanz gelangen und die Ein- und Ausstiegshilfen sowie den Fahrschein reservieren. Blitzschnell gibt Müller-Diop die Anfrage ins Computersystem ein, ermittelt die beste Verbindung und klärt mit dem Kunden ab, ob der Fahrschein zugeschickt oder am Ticketautomaten oder im ReiseZentrum hinterlegt werden soll.
Eine Anforderung über die Ein- und Ausstiegshilfen geht datenbankgestützt zugleich an das Servicepersonal auf den jeweiligen Bahnhöfen. Nach wenigen Minuten ist der Reisewunsch erfüllt. 'Ursprünglich betrug die Voranmeldefrist für Rollstuhlfahrer drei Werktage, heute können wir die Reise noch einen Tag vorher komplett organisieren', berichtet Teamleiter Theobald. Wer dagegen spontan mit der Bahn verreisen möchte und auf Hilfe angewiesen ist, wird an die Service-Points in den Bahnhöfen verwiesen, die Einstiegshilfen zum Teil auch ganz kurzfristig zur Verfügung stellen können.

Selbstverständlich können die Mitarbeiter der Mobilitätsservicezentrale nicht alle Probleme lösen. Dazu ist die Bahn ein viel zu komplexes Transportunternehmen, das sich in der Vergangenheit zudem nicht gerade einen behindertenfreundlichen Ruf erworben hat und immer noch strukturelle Defizite aufweist (siehe auch nachfolgendes Interview).

"Wenn irgend etwas schief läuft, beschweren sich 90 Prozent unserer mobilitätseingeschränkten Reisenden", berichtet Joachim Theobald. "Dieses Feedback ist extrem wichtig für uns, denn wir wollen die Reisekette weiter optimieren". Die meisten Beschwerden gibt es, wenn Anschlüsse aufgrund von Zugverspätungen nicht erreicht werden – für Rollstuhlfahrer, die auf die pünktliche Bereitstellung von Einstiegshilfen angewiesen sind, ist das besonders unbequem. Auch Kommunikationsfehler zwischen Kunde und Bahn-Mitarbeiter können dazu führen, dass ein Datum falsch übermittelt wird und die benötigte Hilfe nicht zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung steht. Aus diesem Grunde kann der Mobilitätsservice neuerdings auch hier online gebucht werden. "Es kommt leider auch vor, dass Bahnpersonal mit dem Hublift am Bahnsteig vergeblich wartet, weil eine Reservierung nicht abgesagt wurde", erklärt Theobald.

Für alle Fälle sind Margot Müller-Diop und ihre KollegInnen in der Saarbrückener Mobilitätsservicezentrale neben dem Computer auch noch mit handfesteren Informationen ausgestattet. Griffbereit hängen zahlreiche Mappen mit schriftlichen Informationen neben dem Arbeitsplatz: Adresslisten der 3S-Zentralen, Ansprechpartner für Voranmeldungen im Ausland oder Ablaufbeschreibungen für die Zahlung per Lastschrift und Kreditkarte.
Die Sonderzüge zur Cebit sind hier genauso verzeichnet wie der Fahrplan des Usedom-Express und aktuelle Baustellen. "Die Leute meinen, es müsste alles immer reibungslos klappen, aber manchmal geht es einfach nicht", sagt Müller-Diop lakonisch. Und so kann sie auch der Mutter mit drei kleinen Kindern und Kinderwagen – für die Bahn auch eine Kundin mit Mobilitätseinschränkungen – bei der Planung ihrer Reise von Nürnberg nach Nohfelden nur bedingt helfen: "Mainz ist kein Problem, aber beim Umsteigen in Neubrücke steht leider kein Personal zur Verfügung" – "Aber die Zwillinge sind noch sehr klein und den Kinderwagen kann ich nicht allein hochschleppen" – "Tut mir leid, da müssen Sie den Betreuer im Zug oder Mitreisende um Hilfe bitten".

Als größte Herausforderung prangt im Call-Center der Bahn gleich mehrmals eine Deutschlandkarte, auf der die Verbünde des öffentlichen Personennahverkehrs farbig markiert sind. In diesen Verkehrsverbünden, zu denen auch DB-Regionalstrecken gehören, haben schwerbehinderte Menschen mit Wertmarke zum Ausweis freie Fahrt. Geschickte Strategen lassen sich von der Mobilitätsservicezentrale deshalb (fast) kostenfreie Reisen von Verbund zu Verbund quer durch die Bundesrepublik zusammenstellen.

Solche Anfragen erfordern meist mehrere Stunden Arbeit hinter den Kulissen, werden aber in Ausnahmefällen erledigt. "Über die Tarife anderer Betreiber oder der Verkehrsverbünde müsste sich der Kunde eigentlich selbst Auskünfte einholen", erläutert Joachim Theobald. Als Alternative könnte man sich vorstellen, "dass schwerbehinderte Menschen im Nahverkehr grundsätzlich unentgeltlich befördert werden; eine solche Entscheidung müsste allerdings auf politischer Ebene getroffen werden".

Zwar kümmert sich die Mobilitätsservicezentrale um fast jeden Wunsch, der aus der Norm fällt, aber zumindest für Krankentransporte fühlt sich die Bahn nicht zuständig. Und so wurde die Reservierung einer Umsteigehilfe für eine frisch operierte deutsche Dogge kürzlich schlichtweg abgelehnt.

Die Mitarbeiter der Mobilitätsservicezentrale stehen unter der bundesweit einheitlichen Rufnummer 01805-512 512 (0,12 Euro je angefangene Minute) Montag - Freitag von 8:00 - 20:00 Uhr und Samstag von 8:00 bis 14:00 Uhr zur Verfügung.

Ellen Engel und Rainer Hahn:
Wir optimieren die Reisekette.

Ellen Engel hat als Leiterin der Kontaktstelle für kundenbezogene Behindertenangelegenheitenfragen bei der Deutschen Bahn AG die Einführung einer Mobilitätsservicezentrale angeregt und setzt sich zusammen mit ihrem sehgeschädigten Kollegen Rainer Hahn intensiv für die Belange behinderter Reisender ein. HANDICAP wollte erfahren, was sich bei der Bahn in Sachen barrierefreies Reisen in Zukunft tun wird.

HANDICAP: Frau Engel, kann sich die Bahn mit ihren Angeboten für mobilitätseingeschränkte Reisende heute sehen lassen?

Engel: Auch wenn es noch vielfältige Ansatzpunkte gibt, das Reisen für mobilitätseingeschränkte Menschen zu verbessern, ist die Bahn doch besser ausgestattet, als dies vielfach in der Öffentlichkeit diskutiert wird. Nahezu alle Fernverkehrszüge besitzen mindestens einen Rollstuhlstellplatz und ein rollstuhlgängiges WC. Allerdings bleibt auch festzuhalten, dass von den rund 23.000 Rollstuhlstellplätzen, die wir pro Monat in Fernverkehrszügen anbieten, nur ca. 10 Prozent genutzt werden. Im Nahverkehr sind zum Teil schon fahrzeuggebundene Einstiegshilfen im Einsatz und cirka ein Drittel aller Bahnhöfe, darunter alle wichtigen Bahnhöfe des Fernverkehrs, sind mit Einrichtungen für Menschen mit Behinderungen ausgestattet.

HANDICAP: Das Gleichstellungsgesetz für behinderte Menschen hat gerade den Bundestag passiert. Welche Verpflichtungen sind damit für die Bahn verbunden?

Hahn: Wir freuen uns, dass das Gleichstellungsgesetz auf den Weg gebracht wurde und für eine höhere Sensibilität gegenüber mobilitätseingeschränkten Menschen sorgen wird. Fahrzeuggebundene Einstiegshilfen werden damit für uns in allen neuen Zügen zur Verpflichtung. Eine entsprechendes Programm Zielvereinbarung mit der Bundesregierung treiben wir aktiv voran. Im übrigen stehen wir seit langem in konstruktivem Dialog mit Behindertenorganisationen und greifen sinnvolle Anregungen und Vorschläge gerne auf.

HANDICAP: Werden die Presseberichte über Rollstuhlfahrer im Gepäckwagen dann endgültig der Vergangenheit angehören?

Hahn: Wir bieten niemandem von uns aus einen Platz im Gepäckwagen an. Zugegeben: Für Reisegruppen mit mehreren Elektro-Rollstühlen werden wir sicher auch in Zukunft nicht das geeignete Verkehrsmittel sein, es sei denn, sie reisen in verschiedenen Zügen, denn sie können auch dann den Gruppentarif nutzen. Allerdings werden diese Gruppenreisen nur in ganz seltenen Fällen nachgefragt. Eine adäquate Ausstattung der Züge für alle Eventualitäten ist wirtschaftlich nicht darstellbar.

HANDICAP: Seit einiger Zeit tritt die Bahn als Sponsor des Behindertensports auf. Warum?

Engel: Wir wollen unsere Angebote für mobilitätseingeschränkte Menschen weiter verbessern und aktiver auf die für uns auch ökonomisch wichtige Zielgruppe mit ihren speziellen Bedürfnissen zugehen. Wer weiß denn schon, dass bereits heute bundesweit 2.300 Bahn-Mitarbeiter für behinderte Reisende im Einsatz sind? Von der Förderung des Behindertensports versprechen wir uns neben wichtigen Informationen natürlich auch einen positiven Imagegewinn. Das haben die phantastischen Erfolge des deutschen Teams bei den Paralympics in Salt Lake City schon angeschoben.

HANDICAP: Wie wollen Sie in Zukunft mehr mobilitätseingeschränkte Menschen zum Bahnfahren bewegen?

Engel: Neben einem Ausbau unserer eigenen Serviceleistungen werden wir vor allem daran arbeiten, die Reisekette für unsere Kunden zu optimieren, indem wir behindertengerechte Hotels, Reise- und Taxiunternehmen oder Fahrdienste mit in unsere Angebote integrieren möchten.

Dieser Service wird Ihnen von www.handicap.de präsentiert


Ich leg mich jetzt wieder hin
Eckhard

WISO

Auto und Verkehr

Deutsche Zugtoiletten sind verkeimt

Mehr als die Hälfte der WISO-Proben voller Bakterien

Mehr als 30.000 Züge der Deutschen Bahn sind Tag für Tag unterwegs und transportieren fast fünf Millionen Menschen im Nah- und Fernverkehr. Fünf Millionen Menschen, die Bedürfnisse haben. WISO wollte wissen, wie sauber die "rollenden Örtchen" sind. Das Ergebnis: Es mangelt an Reinigung und Hygiene. Und: Hände waschen nützt nicht immer etwas.

Ob man will oder nicht: Manchmal muss man eben - auch in der Bahn. Ein Akt der Erleichterung, den sich die Kundschaft offensichtlich lieber verkneifen würde. Bei einer WISO-Umfrage im Bremer Hauptbahnhof war der Tenor eindeutig: "Besonders im Nahverkehr sind die Zugtoiletten eklig.", "Da kann man doch nicht draufgehen." oder "Nur, wenn's unbedingt sein muss", so die Bahnfahrer.

Sichtbare Spuren
Sind die Toiletten in der Bahn wirklich so unhygienisch? Oder sind sie doch besser als ihr Ruf ? WISO unternahm gemeinsam mit dem Hygieneexperten Hans-Jürgen Iben eine Reise quer durch Deutschland. In 17 Zügen der Deutsche Bahn (DB) sollte er stichprobenartig herausfinden, welche Spuren große und kleine Geschäfte im Zug hinterlassen. Positive Überraschung bei der optischen Kontrolle: Viele Toiletten sahen sauber aus.

Täglich Fahren Millionen Menschen mit der Deutschen Bahn.
Es gab aber auch schlechte Beispiele: Im ICE von Dortmund nach Köln etwa fand man am Boden Dreckspuren und in der Kloschüssel Kotreste. Im Nahverkehrszug von Bingen nach Mainz war eine Zugtoilette vollkommen mit Urin und Papier verdreckt. Die Bilanz nach der Untersuchung von 17 Zugtoiletten: Sieben Mal hat Hans-Jürgen Iben Kotreste gefunden, elf Mal Urin oder Urinstein, vier Mal gab der Seifenspender keine Seife und in einem Fall war der Wasserhahn defekt.

Reichlich Keime
Der optische Eindruck ist das eine, handfeste Laborergebnisse sind das andere. Hans-Jürgen Iben nahm in jeder der 17 Toiletten 51 "Abklatschproben", mit denen lästige und gefährliche Bakterien nachgewiesen werden können. Die 51 Proben stammten von den Oberseiten der Toilettensitze, von Druckknöpfen für die Klospülung, von Türöffnern und Türklinken.

Die Proben wurden im Bremerhavener Labor Iben bei 35 Grad Celsius "bebrütet" und anschließend auf Keime untersucht. In jeder der 51 Proben hat das Labor Bakterien nachgewiesen. Bei 30 Proben war die Gesamtkeimzahl stark erhöht, ( Anm.: Bis zu 30-fach ), in der Abklatschprobe wurden mehr als 20 keimbildende Einheiten (KBE) pro neun Quadratzentimeter nachgewiesen. In drei Proben fanden die Tester Darmbakterien, in 13 stellten sie Staphylokokken (Wund- und Eiterbakterien) fest.

"Mangel an Reinigung und Hygiene"
Die Bewertung des Experten: "Alle diese Keime gehören - vor allem in dieser Menge - nicht dort hin. Das ist ein Mangel an Reinigung und Hygiene." Besonders bittere Erkenntnis für alle Zugfahrer. Hände waschen nützt nicht immer etwas. Denn auch an den Türgriffen, die man beim Verlassen der Zugtoilette zwangsläufig anfassen muss, fand das Labor in einigen Fällen Staphylokokken und Darmbakterien. Der WISO-Tipp: Wer auf Nummer "sauber" gehen will, der sollte nach dem Verlassen der Toilette die Hände mit einem Hygienetuch abwischen.

Die Deutsche Bahn sieht die WISO-Ergebnisse gelassen: Schließlich werden die Toiletten vor der Bereitstellung eines Zuges und in vielen Fällen auch während der Fahrt gereinigt, so ein Bahnsprecher.

Fazit:
Sich auf der Zugtoilette Erleichterung zu verschaffen, macht zwar nicht krank, ist aber eine eklige Angelegenheit. Der WISO-Test hat die Vorurteile der Bahnfahrer bestätigt. Und der Börsenkandidat Deutsche Bahn könnte sein Image mit einem besseren Hygienemanagement in den Zügen noch ein wenig "aufpolieren".


Aus : WISO, heute abend, 19:25 Uhr, ZDF

Anm.: Dieser Bericht gibt nicht den negativen Tenor wieder, der die Sendung durchzog.
Alle befragten Bahnfahrer äusserten sich negativ über die Toilettenanlagen in den Zügen und in den Bahnhöfen.


Ich leg mich jetzt in mein sauberes Bett
Ecklhard

Wir waren im Sommer 2008 für eine Woche auf der Ostseeinsel Usedom. In Koserow gibt es ein barrierefreies Hotel (Hanse-Kogge), das bestens auf Urlauber mit Rolli vorbereitet ist.

Mit meinem Meyra Ortocar war ich auch einigermaßen mobil, konnte sogar zum Strand herunterfahren, da sich dort ein Lattenweg befindet.

Aber nun zum Thema UBB. Obwohl mein Ortocar (oder wie Freunde das Gefährt auch nennen Papamobil) selbst größere Entfernungen (etwa 40 km Reichweite, im Prospekt sind sogar 55 km angegeben) bewältigt, wollte ich größere Entfernungen auch mit der UBB zurücklegen. Das hat bestens funktioniert. Das Bahnpersonal war von ausgesuchter Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. In den Zügen befinden sich rollbare Rampen, die bei Bedarf angelegt werden können. Diese Möglichkeit haben wir gern mehrmals genutzt. Übrigens ist Usedom die sonnenreichste deutsche Insel, traumhaft schön und bietet ideale Möglichkeiten der Erholung, eben auch für Behinderte. Kann ich wirklich empfehlen.