Hallo,
ich habe inzwischen zwei Faktoren ausgemacht, die die Kommunikation zwischen Sachbearbeitern und Patienten schwer machen. Wobei ich als selbstverständlich vorausschicke, dass man auch eine Beschwerde sachlich und höflich formulieren sollte.
Einmal sind die Sachbearbeiter der Krankenkassen und auch der Leistungserbringer zumeist kaufmännisch ausgebildet, was dann letztendlich gewinnorientiert heißt.
Zum anderen sind persönliche Gespräche mit einem zuständigen Sachbearbeiter kaum noch möglich, weil die KKn in Wohnortnähe kaum noch präsent sind. Bis vor ca. 3 Jahren konnte ich meine Sachbearbeiterin direkt anrufen und Probleme mit ihr klären. Sie kannte meine Geschichte.
Inzwischen wurden nahezu alle Niederlassungen aufgelöst, es gibt nur noch einen Hauptsitz in Wuppertal und jeder Anruf landet in einer Hot-Line, natürlich immer bei einem anderen Mitarbeiter. Und immer wieder muss man erneut sein Anliegen erläutern.
Bis vor 2 Jahren hatte ich ein Dauerrezept zur Versorgung mit Vorlagen. Das wurde automatisch von der KK verlängert. Die Diagnose war klar und daran würde sich auch nichts ändern. Im vergangenen Jahr wurde dann doch zum ersten Mal eine neue Dauerverordnung verlangt. Mein Arzt schrieb 6 Vorlagen auf mit entsprechender Begründung.
Zweimal wurde auch entsprechend geliefert. Dann wurde in der laufenden Vertragszeit die Versorgung auf 5 Vorlagen gekürzt - ohne Vorwarnung oder Begründung. Verantwortlich für die Lieferung entsprechend der ärztlichen Verordnung ist ja die KK. Mails, Schreiben, Einschreiben mit Rückschein mit der Bitte um eine schriftliche Aussage dazu, Angebot, die Sache durch den MDK prüfen zu lassen - all das lief ins Leere! Es erfolgte lediglich der Anruf eines jungen Mannes, der auf meine erneute Bitte um einen schriftlichen Bescheid so richtig von oben herab sagte: "Und was wollen Sie mit dem Bescheid machen? Rennen Sie dann damit zum Sozialgericht?"
Da platzt dann auch mir der Kragen!
Fazit: Die Sachbearbeiter der KKn sollten neben der kaufmännischen Ausbildung auch eine fachspezifische Weiterbildung in ihrem speziellen Betreuungsbereich (Kardiologie, Inkontinenz, Orthopädie usw.) erhalten. Und die Schließung der Niederlassungen der KKn vor Ort sind basolut an den Interessen der Patienten vorbei erfolgt.
Es wird so viel von Datenschutz gesprochen, aber in den Hot-Lines sind wir dazu verdonnert, irgendwelchen für uns anonymen Mitarbeitern unsere intimsten Krankengeschichten offenzulegen, um überhaupt weiter zu kommen.
LG Hanna