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Umgang mit Sachbearbeitern der Krankenkasse

02 Aug 2017 12:42 #1 von Elkide
Hallo ihr Lieben,

möchte euch mal meine Erfahrung mit der Sachbearbeiterin der DAK erzählen.

Vor 14 Tagen habe ich von meinem Proktokologen das Rezept über 15 Einheiten zur täglichen Irrigation bekommen. Eine Einheit beinhaltet 15 Einmalkatheter, 1 Flasche zum Wechseln und 2 Ersatzschläuche. Die Mitarbeiterin des Arztes hat mir dann angeboten, dass Rezept direkt an die Firma SIEWA Homecare zu schicken. Da ich von denen auch beim Blasenkatheter versorgt werde und sehr gute Erfahrungen gemacht habe, war das für mich ok.

Nach gut einer Woche hatte ich noch keine Lieferung. Da das Wochenende vor der Tür stand und ich nur noch 2 Katheter hatte, habe ich bei der Firma SIEWA angerufen. Denen lag die Genehmigung noch nicht vor, wollten sich aber gleich d'rum kümmern.
Nach ein paar Stunden kam dann die Ablehnung der Kosten durch die DAK.

Habe daraufhin direkt mit der zuständigen Sachbearbeiterin gesprochen. Sie meinte, sie könne nicht so viele genehmigen und ob denn die Irrigation nicht nur jeden dritten Tag ausreichend wäre. Habe ihr dann genau meine Situation mit Blähungen, Krämpfen und Inkontinenz erzählt. Sie hat sich dann mehrmals bei mir bedankt, dass ich ihr das so offen erklärt habe. Noch während unseres Gespräches hat sie online die Zusage an die Firma SIEWA gemailt, die dann die gewünschten Katheter gleich per Express verschickt haben.

Sie sagte, dass sie sich das eigentlich noch nie richtig klar gemacht hätte. Sie selber würde auch einmal täglich ihren Darm entleeren und warum sollte das bei der Irrigation anders sein. Sie wäre jetzt seit 2 Jahren auf diesem Arbeitsplatz und noch nie wäre jemand so offen gewesen und hätte ihr das in Ruhe erklärt.

Weshalb schreibe ich euch das alles? Mir hat es ganz deutlich gezeigt, dass viele Entscheidungen bei den Krankenkassen von jungen Mitarbeitern bearbeitet werden, denen noch Lebenserfahrung fehlt und die genau nach Vorschrift handeln. Ihrer Erzählung nach sind die Anrufer oft unfreundlich und fordernd, was ein vernünftiges Gespräch oft unmöglich macht. Vielleicht könnte ja doch der eine oder andere Zwist vermieden werden, wenn man sein Anliegen etwas freundlicher vortragen würde.

Liebe Grüße
Elke
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02 Aug 2017 14:18 - 02 Aug 2017 14:21 #2 von matti
Liebe Elke,

vielen Dank für deinen Bericht. Ganz sicher hast du recht, dass man mit Sachlichkeit und Freundlichkeit weiter kommt, wie wenn man in den Hörer brüllt und gleich schwere Geschütze auffährt, bevor man überhaupt das persönliche Gespräch gesucht hat.

Das diese Gespräche aber oftmals auch nicht weitergeführt haben, lesen wir ja hier häufig. Ich finde es immer wieder erschreckend, welche "Macht" ein Sachbearbeiter besitzt. Wenn nach Schilderung deines Sachverhaltes die Entscheidung gegenläufig der ursprünglichen war, kann man erkennen das dies einzig im Entscheidungsspielraum des Sachbearbeiters lag. Hier scheint es vordergründig darauf anzukommen, ob man das Glück hat an einen denkenden und fühlenden Menschen zu gelangen oder an einen Bürokraten (der wahrscheinlich durch seinen Art dann aber Karriere macht).

Nebenbei und versteh es nicht falsch: Mich würde ja einmal interessieren, aber welchen Lebensalter du persönlich das Gefühl hattest ernstgenommen zu werden bzw. den Grad der Lebensweisheit erreicht hast, an dem dir kein älterer Mensch mehr gesagt hat das dir diese fehlt. Was ist deine persönliche Grenze? 40, 50 oder erst ab 60? An was kann man dies den messen? Ich kenne ältere Menschen die ganz strikt nach Vorschriften leben und tätig sind. Mitunter stammen die Einstellungen und befolgenden Vorschriften aber auch aus den sechziger Jahren :whistle:

Die Welt wird überwiegend von Menschen zwischen 35 und 60 geführt, geleitet und gestaltet (Politik, Wirtschaft, Bildung). Gut, die Welt ist in Teilen erschreckend, aber liegt der Grund in Unerfahrenheit? Hmm, ich weiß nicht.


Gruß

Matti

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02 Aug 2017 15:47 #3 von Elkide
Hallo lieber Matti,

das was ich sagen wollte hast du genau richtig auf den Punkt gebracht.
Danke für deine Antwort. Natürlich habe ich mich - wie immer - etwas
missverständlich ausgedrückt. Ja es ist erschreckend, welche Macht
ein Sachbearbeiter hat! Aber es ist oft schwer, diese Macht richtig einzu-
setzen.

Dazu möchte ich dir folgendes erklären. Es ist ja schon Ewigkeiten her,
aber ich habe nach Beendigung der Realschule erst eine Ausbildung
beim Landkreis Northeim absolviert. Direkt nach der Ausbildung wurde
ich der Sozialabteilung zugewiesen und sollte über die Gewährung von
Leistungen entscheiden. Hatte auch noch einen doofen Vorgesetzten,
der immer darauf bestand, dass ich im persönlichen Kontakt viel forscher
auftreten sollte.
Als mich dann der Leiter der DAK in Uslar fragte, ob ich Lust hätte als
Sachbearbeiterin bei der DAK anzufangen, war ich heil froh. Damals
war es noch so, dass man einen Schalter mit 3000 Mitgliedern zu
betreuen hatte und alle Entscheidungen von mir getroffen werden
mussten. Auch die Geldgeschäfte wie Krankengeld und Mutterschaftsgeld
wurden direkt am Schalter ausgegeben. Mir ist das so schwer gefallen,
bei Unklarheiten den Mitgliedern kein Geld auszahlen zu dürfen. Von
oben bekommst du Druck vom Vorgesetzten so wenig wie möglich
zu genehmigen und vor dir stehen die Mitglieder. Wenn ich damals
mein Selbstvertrauen und mein Wissen von heute gehabt hätte,
wären viele Entscheidungen anders gelaufen.

Habe dann Gott sei Dank das Abitur und Studium nachholen dürfen und
habe meine Arbeit an der Schule geliebt.

Die Frage des Lebensalters ist schwer zu beantworten, sie ist halt sehr
individuell. Es gibt 15 jährige die sind schon so abgeklärt und strotzen
vor Selbstbewusstsein, denen möchte ich später als Sachbearbeiter nicht im
Traume begegnen. Vielleicht lehrt sie aber das Leben doch etwas anderes
und sie gehören zu den Netten.
Ich persönlich fand mich im Leben angekommen so mit 40 Jahren,
wobei ich heute noch nicht ausgelernt habe. Aber gerade das macht
doch das Leben lebenswert!

Liebe Grüße
Elke

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10 Aug 2017 19:04 #4 von Hanna70
Hallo,

ich habe inzwischen zwei Faktoren ausgemacht, die die Kommunikation zwischen Sachbearbeitern und Patienten schwer machen. Wobei ich als selbstverständlich vorausschicke, dass man auch eine Beschwerde sachlich und höflich formulieren sollte.

Einmal sind die Sachbearbeiter der Krankenkassen und auch der Leistungserbringer zumeist kaufmännisch ausgebildet, was dann letztendlich gewinnorientiert heißt.

Zum anderen sind persönliche Gespräche mit einem zuständigen Sachbearbeiter kaum noch möglich, weil die KKn in Wohnortnähe kaum noch präsent sind. Bis vor ca. 3 Jahren konnte ich meine Sachbearbeiterin direkt anrufen und Probleme mit ihr klären. Sie kannte meine Geschichte.
Inzwischen wurden nahezu alle Niederlassungen aufgelöst, es gibt nur noch einen Hauptsitz in Wuppertal und jeder Anruf landet in einer Hot-Line, natürlich immer bei einem anderen Mitarbeiter. Und immer wieder muss man erneut sein Anliegen erläutern.

Bis vor 2 Jahren hatte ich ein Dauerrezept zur Versorgung mit Vorlagen. Das wurde automatisch von der KK verlängert. Die Diagnose war klar und daran würde sich auch nichts ändern. Im vergangenen Jahr wurde dann doch zum ersten Mal eine neue Dauerverordnung verlangt. Mein Arzt schrieb 6 Vorlagen auf mit entsprechender Begründung.

Zweimal wurde auch entsprechend geliefert. Dann wurde in der laufenden Vertragszeit die Versorgung auf 5 Vorlagen gekürzt - ohne Vorwarnung oder Begründung. Verantwortlich für die Lieferung entsprechend der ärztlichen Verordnung ist ja die KK. Mails, Schreiben, Einschreiben mit Rückschein mit der Bitte um eine schriftliche Aussage dazu, Angebot, die Sache durch den MDK prüfen zu lassen - all das lief ins Leere! Es erfolgte lediglich der Anruf eines jungen Mannes, der auf meine erneute Bitte um einen schriftlichen Bescheid so richtig von oben herab sagte: "Und was wollen Sie mit dem Bescheid machen? Rennen Sie dann damit zum Sozialgericht?"

Da platzt dann auch mir der Kragen! :angry:

Fazit: Die Sachbearbeiter der KKn sollten neben der kaufmännischen Ausbildung auch eine fachspezifische Weiterbildung in ihrem speziellen Betreuungsbereich (Kardiologie, Inkontinenz, Orthopädie usw.) erhalten. Und die Schließung der Niederlassungen der KKn vor Ort sind basolut an den Interessen der Patienten vorbei erfolgt.

Es wird so viel von Datenschutz gesprochen, aber in den Hot-Lines sind wir dazu verdonnert, irgendwelchen für uns anonymen Mitarbeitern unsere intimsten Krankengeschichten offenzulegen, um überhaupt weiter zu kommen.

LG Hanna

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